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Projektbeschreibung

Das Ziel des Celesio-Vorstands war die Einführung eines konzernweiten Customer Relationship Managements. Ausschlaggebend für diesen Schritt waren die Herausforderungen beim Betrieb der heterogenen und lokalen Lösungen, sowie die lokal einschränkte Nutzung der Daten.

Die Entscheidung, SAP CRM zu verwenden, stand bereits zu Projektbeginn fest. Nicht geklärt war allerdings die Frage, welche Prozesse im CRM in der ersten Version ausgeliefert werden sollten. Dementsprechend stand zunächst eine Bestandsaufnahme an.

PHASE 1: Anhand der folgenden Fragen wurde der Status-Quo ermittelt:

  • Welche CRM-relevanten Prozesse wurden bereits in Gesellschaften implementiert?
  • Welche Systeme wurden verwendet?
  • Welche Eigenentwicklungen gibt es?
  • Welchen Mehrwert bieten diese Lösungen für andere Gesellschaften?
  • Welche Prozesse können noch implementiert werden?

Die notwendigen Informationen wurden durch eine Vielzahl von Interviews, Workshops und durch aktives Sichten der Systemdokumentationen zusammengetragen. Das Ergebnis war eine aktualisierte Ist-Prozessarchitektur, mit dem Ziel, dem Vorstand eine erste Schätzung über den Umfang und die Kosten des Projekts vorlegen zu können.

PHASE 2: In der Folge wurde die Ist-Prozessarchitektur als Grundlage für die Definition des angestrebten Soll-Zustands herangezogen. Zusätzlich wurden erneut intensive Gespräche mit dem Teamleiter und den „Superusern“ geführt, um ein möglichst exaktes Bild der Kundenanforderungen zu erhalten. So konnte schließlich der Umfang der Implemetierungsphase auf Basis der Definition des Soll-Zustands im Zusammenspiel mit den Ergebnissen aus den Interviews genau festgelegt werden.

PHASE 3: Um das nächste Ziel – ein umfassender Blick auf die vollständige Lösungsarchitektur und das Systemdesign – zu erreichen, galt es für die contrimo-Berater, die unten stehenden Fragestellungen zu klären:

  • Wie lassen sich die gewünschten Prozesse im SAP CRM Standard umsetzen?
  • Sind kundenspezifische Erweiterungen zu empfehlen? Falls ja, wie lassen sich diese am ökonomischsten realisieren?
  • Welche Prozesse sollten aus dem ERP ausgelagert werden?
  • Wie sollte die vorhandene BI Infrastruktur genutzt werden?

Alle notwendigen Informationen waren nun gesammelt und die finale Stufe des Projekts – die Planung und Umsetzung – konnte eingeläutet werden.

PHASE 4: Für die Planung und Umsetzung entwickelte contrimo ein eigenes Template-Verfahren. Konkret konnten mit diesem die folgenden Herausforderungen gemeistert werden:

  • Wie lässt sich die konzernweite Einführung des CRM bewerkstelligen?
  • Wie kann der Aufwand pro Gesellschaft minimiert werden?
  • Welche Eingangsvoraussetzungen müssen erfüllt sein?
  • Welche Aktivitäten sind notwendig? Welche optional? Welche können parallelisiert werden?

Mit Methoden und Techniken (beispielsweise Parametrisierung, Workshop-Sequenzen, Prozessdokumenten, Verfahrensanweisungen) wurde ein allgemeiner Lösungsansatz vorgestellt, der jeder Gesellschaft die notwendige Individualität garantierte, aber auch die Forderungen der Geschäfts­leitung nach einer einheitlichen Datenbasis sicherstellte. Zudem wurde durch diesen Ansatz gewährleistet, dass zu jedem Zeitpunkt alle am Projekt beteiligten Personen über jeden Fortschritt informiert waren. Mögliche Probleme konnten so direkt aufgedeckt und potentielle Leerlaufzeiten vermieden werden.

Projektleistungen

Folgende Leistungen wurden von contrimo im Rahmen des Gesamtprojekts erbracht:

  • Feasibility-Study
  • Koordinierung der Workshops
  • Definition der Projekt-Ziele
  • Entwicklung eines Template-Verfahrens
  • Durchführung von Interviews und Workshops
  • Anforderungsanalyse
  • Empfehlung der zu verwendenden Prozesse
  • Überführen der Ergebnisse der Anforderungsanalyse in eine Lösungs- und Prozessarchitektur
  • Detaillierte Analyse der Lösungs- und Prozessarchitektur auf Abhängigkeiten, Lücken, Brüche und Redundanzen

Über Celesio

Die Celesio AG mit Sitz in Stuttgart ist einer der drei führenden Pharmagroßhändler in Europa. Das Unternehmen beschäftigt rund 39.000 Mitarbeiter und ist in 14 Ländern weltweit vertreten. Im Jahr 2013 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von mehr als 21,4 Milliarden Euro. Mit mehr als 2.200 eigenen und 4.500 Partner- und Markenpartnerapotheken betreut Celesio täglich über 2 Millionen Kunden, beliefert rund 65.000 freie Apotheken und Krankenhäuser mit bis zu 130.000 Medikamenten und erreicht damit rund 15 Millionen Patienten pro Tag.

www.celesio.com